Centramos nuestro actuar en las personas, beneficiarios finales del sistema

Una de las principales novedades que trajo consigo la creación de la superintendencia es que por primera vez el país cuenta con un organismo fiscalizador del sistema de educación superior, que incluye dentro de sus tareas, atender y gestionar de manera eficiente y oportuna las denuncias, reclamos y solicitudes de información que le presenten los distintos miembros de las comunidades educativas, con el objeto de contribuir a resguardar sus derechos y resolver las controversias que se produzcan entre ellos.

Con esta finalidad, la Superintendencia implementó en su sitio web www.sesuperior.cl una plataforma digital de atención ciudadana, que permite a los usuarios presentar reclamos y denuncias contra instituciones de educación superior y seguir el avance del proceso, verificando en línea los pasos que se han ido ejecutando. De esta manera, hemos establecido un estándar de tramitación que privilegia la eficiencia y la transparencia, tanto para los usuarios como para las casas de estudio.

Asimismo, esta plataforma nos permite —como organismo fiscalizador— contar con una valiosa fuente de información para tomar mejores decisiones, basadas en la evidencia, al tiempo de poder procesar e incorporar esta información de cara a una transformación del sistema educativo, buscando orientar e incentivar el desarrollo de buenas prácticas que conduzcan a las instituciones de educación superior del país a responder de mejor forma ante las necesidades y problemáticas de la ciudadanía.

Como superintendencia hemos definido que todas las gestiones que desarrollamos en esta materia deben promover inicialmente nuestro rol mediador, ya sea que este proceso se realice a través de la plataforma o bien a través de un proceso formal de mediación. La idea entonces es que las facultades sancionatorias sean utilizadas solo en aquellos casos en que, existiendo una infracción, la institución no entregue una solución al reclamante. Estamos convencidos de que la facultad de mediación es una herramienta muy eficaz en la resolución de conflictos y nos permite simplificar procesos que pueden demandar un gran desgaste en tiempo y en energía para todos los involucrados.

En este primer año de gestión, nuestro Departamento de Atención Ciudadana ha recibido un total de 2.365 presentaciones, número que consideramos significativo dada nuestra breve existencia. De los casos tramitados, un 57% terminó con un cierre favorable para el usuario producto de las gestiones y mediaciones de la SES, lo cual que es una muy buena noticia para nuestro sistema.

En cuanto a las temáticas más recurrentes de los reclamos y denuncias, cabe consignar que el mayor número de estos dice relación con problemas administrativos en las instituciones, alcanzando una cifra cercana al 38%; con materias relativas a cobros erróneos y otros temas de financiamiento, en un 28% de ellos; y, con conflictos derivados de materias académicas, en un 26% de los casos. En particular, las principales materias han sido incumplimientos de reglamentos internos o de compromisos adquiridos con estudiantes; acusaciones de irregularidades o desórdenes internos; problemas con beneficios estudiantiles; cobros errados o condicionamientos indebidos por deudas de estudiantes; cambios curriculares no convenidos; hostigamiento a estudiantes; paros y tomas; entre otros.

En cuanto a la distribución geográfica de los casos recibidos, de acuerdo a la ubicación de la sede en cuestión, el 57,7% del total de las presentaciones proviene de instituciones de educación superior de la Región Metropolitana. Le siguen las regiones de Valparaíso con un 10,6% y del Biobío y del Maule, ambos con un 5,8%. Por su parte, cabe destacar que cerca de un 60% de los casos presentados fueron dirigidos a planteles universitarios, un 30,5% a institutos profesionales y un 9,5% a centros de formación técnica.

Enfocar nuestro trabajo en los depositarios finales del sistema nos exigió también abrir diversos canales de comunicación con la ciudadanía y en esa línea estamos muy consciente de la importancia que poseen las redes sociales como medios de comunicación masiva. Por esa razón, desde el 20 de junio tenemos presencia en Facebook y Twitter, y recientemente nos incorporamos a Instagram, cuentas que se sumaron a nuestro sitio www.sesuperior.cl en la permanente tarea de difusión, abriendo activos espacios de interacción con nuestros usuarios y eficaces vías de apoyo para las distintas unidades del servicio.

Capítulos

Mensaje – Puesta en marcha – Calidad – Confianza – Foco en las Personas